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QUÁLITAS debe apegarse a los siguientes lineamientos:

      1.
      En forma previa a la celebración de Operaciones, se deben solicitar los datos y documentos de los Clientes para la debida integración del expediente de identificación. Además, se debe garantizar su correspondiente registro en el SISE y, en medida de lo posible, la carga de los expedientes en Q-CONTENT, mismos que forzosamente deberán contener los datos y documentos legibles de acuerdo con el tipo de persona, esquema de identificación y grado de riesgo que corresponda. Dichos expedientes se deben conservar y actualizar de acuerdo con los lineamientos que se establezcan.

      La integración de los expedientes se debe llevar a cabo:

      • Tratándose de trámites de Contratación: por medio de las Personas Morales Intermediarias, Agentes y Colaboradores que la representen en dichas Operaciones o que intervenga en la intermediación de pólizas de seguros.
      • Tratándose de trámites de Siniestros: por parte del área de Atención al Cliente Front o Back.

      2.
      QUÁLITAS, el Agente, Persona Moral Intermediaria o Sucursal deberán conservar de forma física o digital los expedientes de identificación durante toda la vigencia de la póliza y por un período adicional mínimo de 10 (diez) años, contados a partir de la terminación de la vigencia. Una vez transcurrido el periodo se deberá aplicar el procedimiento de eliminación de información, establecido en la “Política y procedimiento destrucción archivo físico”.


      3.
      Por ninguna circunstancia se podrán establecer relaciones comerciales con Clientes anónimos o bajo nombres ficticios, por lo que únicamente se podrán celebrar contratos hasta que hayan cumplido satisfactoriamente con los requisitos de identificación de los Clientes. Únicamente se podrán utilizar personas anónimas o nombres ficticios para efectos de casos de prueba de emisión en cuyo caso es responsabilidad del líder del proyecto eliminar la información utilizada para dichas pruebas.
      Los Agentes y Personas Morales Intermediarias, deberán aplicar la política de identificación del Cliente de QUÁLITAS, misma que se pone a su disposición a través del portal de agentes y que pueden solicitar en cualquier tiempo al correo pld@qualitas.com.mx.


QUÁLITAS debe apegarse a los siguientes lineamientos:

      1. En trámites de Contratación:


      a) Comercial, Operaciones Emisión y Caja:

      • En caso de que el Cliente sea considerado de Alto Riesgo, solicitar aprobación por parte del Director de Oficina, así como integrar al expediente la documentación necesaria. En caso de que el Cliente no proporcione la información, no surtirá efecto la solicitud.
      • Operaciones Emisión y Caja realizarán el resguardo físico o electrónico del expediente de Identificación del Cliente que le sea entregado por el área comercial, procurando -en la medida de lo posible- realizar la carga de la documentación dentro de Q-CONTENT en el apartado “expediente del Art. 492” de los Clientes que así lo requieran, con base en la Política de Identificación de Clientes.

      b) Atención a Clientes y/o Siniestros Administrativos:

      • Recabar y cotejar contra el original cada documento de identificación del Cliente al momento en que éste ejerza su derecho. De no estar completos, no podrá gestionar el pago. En caso de que la integración del expediente sea en el momento del siniestro, deberá verificar que las copias sean legibles y estén completas, si la documentación presenta alguna tachadura o enmendadura, en ese momento deberá realizar la aclaración con el Cliente y la integración de una nueva copia, así como llevar a cabo el cotejo correspondiente señalado en el presente Manual.
      • Digitalizar y resguardar la documentación de identificación del Cliente y/o Beneficiario y/o Propietario Real con base en la Política de Identificación de Clientes, debiendo archivar los documentos físicos o electrónicos dentro del expediente del pago de siniestro, procurando en la medida de lo posible realizar la carga de la documentación dentro de Q-CONTENT en el apartado “expediente del Art. 492” de los Clientes.

      c) Área Comercial y Sucursales:

      • Vigilar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de Cumplimiento tanto en la venta directa como en la que se realiza con la intermediación de Agentes o Terceros a quienes QUÁLITAS les delegue la integración y conservación de los expedientes de identificación de los Clientes y personas relacionadas con éste.
      • Llevar a cabo búsquedas en Internet para evaluar los antecedentes de los clientes, especialmente tratándose de negocios con una suma asegurada alta, que tengan mayor riesgo o con prospectos de los que no se tenga un conocimiento previo.
      • Cuidar que la captura en SISE del instrumento monetario con el que se pagó la prima sea correcta, con la finalidad de evitar reportes erróneos o con omisiones a la SHCP y la CNSF.


      2. En trámites de Siniestros.


      a) Presencial en Oficinas de Atención a clientes.


        • El cliente deberá de presentarse en las Oficinas de Atención para iniciar formalmente su solicitud y procedimiento de indemnización. Si cuenta con toda la documentación se envía el expediente a revisión interna a cualquiera de las áreas de servicio al cliente, teniendo las siguientes responsabilidades:
        • A través del ejecutivo de servicio al Cliente Front: Persona que se encuentra en las oficinas de Atencion de Servicio al Cliente de manera presencial, quien orienta e informa de la documentación necesaria para iniciar formalmente su pago de indemnización y carga en la plataforma donde se sube esta documentación digital del cliente en el Portal Front.
        • A través del ejecutivo de servicio al Cliente Back: Persona que se encuentra en las Oficinas de servicio centralizadas a nivel nacional siendo Monterrey, Guadalajara y Ciudad de México, que están creadas con la finalidad de darles apoyo administrativo a los ejecutivos de servicio al cliente Front, las solicitudes de indemnización solicitud que les llega a través del portal CRM Back.
        • En el supuesto de que la validación de la documentación sea correcta, se le solicitará al cliente o al beneficiario que exhiba los originales de sus documentos para la validación y cotejo de los éstos. Si el cliente no proporciona la documentación obligatoria no surtirá efecto la solicitud de pago de indemnización.
        • Se deberá realizar el resguardo físico o electrónico del expediente de Identificación y se deberá de archivar la documentación el Portal Front o Portal CRM Back, que tienen enlace de manera automática con el sistema Q Content para el resguardo electrónico del “Expediente del Art. 492”.

        b) Atención a Clientes y/o Siniestros Administrativos:

        • El cliente solicita la indemnización del siniestro a través del Portal Q indemnización, este sistema es operado por el Agente quien tiene la obligación de digitalizar los documentos. Si cuenta con toda la documentación se envía el expediente a revisión al Ejecutivo de Servicio al Cliente Back y se inicia el proceso de indemnización. En el supuesto de que la validación de la documentación sea correcta, le solicitarán al cliente que exhiba los originales de sus documentos para la validación y cotejo de éstos. Si el cliente no proporciona la información no surtirá efecto la solicitud de pago de indemnización.
        • Se deberá realizar el resguardo físico o electrónico del expediente de Identificación y se deberá de archivar de la documentación el Portal Front o Portal CRM Back, que tienen enlace de manera automática con el sistema Q Content para el resguardo electrónico del “Expediente del Art. 492”.

        c) Aplicación desechable de pérdidas totales (APP).

        • A diferencia de los otros procesos, en esta opción el cliente es quien carga su información digital en formato PDF en la plataforma. En caso de ser procedente su solicitud, la validación y cotejo de los documentos originales se realizará por el Ejecutivo de Servicio al Cliente Black, solicitando al cliente que acuda a una Oficina de Servicio y se realizará el proceso de indemnización correspondiente.

CRITERIOS BÁSICOS

DIGITALIZACIÓN
Y RESGUARDO

Comunicado

Documentos
Obligatorios

Codigo
de Barras

Todos los expedientes de identificación de nuestros asegurados deben estar debidamente integrados y correctamente digitalizados en la plataforma Q-Content para su resguardo y disponibilidad en caso de que sea necesaria su consulta y descarga, esto en cumplimiento a las disposiciones del Art.492.
Todo colaborador de Quálitas y empleado de la Oficina de Servicio que, como parte de sus funciones, deba llevar a cabo la validación y resguardo de los expedientes de identificación, deberá certificarse en el uso de la herramienta Q Content y garantizar que tenga acceso a ella con su usuario y contraseña asignados. En caso de no contar con éstos, los deberá solicitar por medio de correo electrónico a la firma lcervantes@qualitas.com.mx.

CRITERIOS BÁSICOS

FIGURAS

La integración del expediente de identificación aplica para las siguientes figuras:

Contratante

Persona física o moral obligada a pagar la prima de la póliza

Asegurado

Se identificará al asegurado únicamente cuando participe del pago de la prima

Beneficiario

Persona designada por el asegurado para que se le abone el dinero o se presten los servicios establecidos en la póliza

Propietario Real

Persona que, no siendo el contratante, asegurado o beneficiario, obtiene los beneficios de la póliza (p. ej. la persona que acredita la propiedad del vehículo al momento del pago de un siniestro, cuando es distinta al asegurado)